værdisætte og rapportere på værdien af online service og hvordan der kan arbejdes systematisk med at øge performance. Det gennemgås også, hvordan der skal sikres den rette understøttelse fra IT og fra kundeservice.

Der udover gennemgås en række af de muligheder, der er for at yde kundeservice på nettet rent teknisk, herunder ex. brug af video, chat, sociale medier og apps til mobiler.

Der er masser af cases, herunder bl.a. med Danske Bank og Flügger.