Bogen er en indføring i de regler og principper der gælder for forvaltningens behandling af borgerne og deres sager. Bogen er ikke skrevet alene for forvaltningens jurister, men henvender sig generelt til medarbejdere og andre med interesse i emnet.

Med henvisning til de regler der findes i Forvaltningsloven og Offentlighedsloven, kan borgerne i dag stille en række krav til sagsbehandlingen. Interessen på begge sider af skranken samler sig derfor ofte om reglerne og deres formelle overholdelse. Forfatterne forsøger at vise, at de skrevne regler og paragraffer i praktisk sagsbehandling ikke bør isoleres fra de principper - eller den ideologi om man vil - som ligger bag reglerne.

Tre principper er valgt til at sætte lovenes regler i perspektiv. Det er kravene om, at forvaltningen skal vise venlighed og hensynsfuldhed, være tillidsskabende og åben i sin sagsbehandling.