Der er mange forståelser af, hvad en svær kundesamtale kan være. Det kan være alt fra simple indvendinger, en personlig konflikt under udvikling, til et direkte psykisk overgreb på medarbejderen Fælles for disse situationer er, at de ofte er svære for den enkelte at håndtere i det daglige arbejde.Det er disse situationer, der tages under behandling i denne bog.
Kapitlerne udfoldes som samspil mellem teori, cases, opgaver og redskaber, og tager udgangspunkt i kundens oplevede situation. Hvordan kommunikerer du med kunden – og hvordan får du struktureret samtalen, så kunden og du selv får en positiv oplevelse, den svære samtale til trods?

Den svære kundesamtale henvender sig til ledere og medarbejdere, der dagligt sidder med direkte kontakt til kunder, brugere, klienter inden for ekspedition, rådgivning, hotline, salg o. lign., herunder både fysiske møder og telefonsamtaler.