Kundeloyalitet - Fra kunder til superfansaf Merete Bergman Smit

Hvorfor har fodboldverdenen fans, der i alt slags vejr sidder på lægterne i dyrt indkøbte polyester T-shirts, og som følger deres hold i tykt og tyndt? Og hvad kan de virksomheder, der har loyale kunder, der gladeligt anbefaler dem i deres netværk, og som aldrig kunne drømme om at ringe til konkurrenten?
Skyldes det held og tilfældigheder? Absolut ikke.
Det skyldes en række faktorer, som alle kan sætte i spil i deres virksomheder og dermed få flere loyale kunder og superfans - uanset hvilken branche du arbejder i, og uden at skulle tage en krone op af lommen.
Det, du lærer i bogen Kundeloyalitet - fra kunder til superfans, tager afsæt i forskning. Bogen er nemlig baseret på studier, interviews og undersøgelser fra nogle af verdens mest anerkendte hjerneforskere.
INDHOLD
KUNDER ER IKKE RATIONELLE
Vi bruger ikke sund fornuft
DEL 1: KUNDELOYALITET
Hvad er kundeloyalitet?
Gevinsten ved loyale kunder
Ja tak til meget tilfredse kunder
DEL 2: KAN ALLE FÅ SUPERFANS?
Hvad er en superfan?
Fans i fodboldverdenen
Fans i virksomheder
DEL 3: FÅ STYR PÅ BASIS
Første skridt til superfans
Produkt, pris og oplevelser
Derfor skal vi have styr på kerneproduktet
En konsistent oplevelse
DEL 4: DET HANDLER OM HJERNEFORSKNING
Hjernen i spil
Hvad er signalstoffer?
Fakta i forskningen
Vi jagter lykken.
Aktivering af forventningsglæden
Vi husker følelser
DEL 5: FORVENTNINGSGLÆDE
Hvad er forventningsglæde?
Kundernes forventninger
Hvad gør vi så?
Kundernes tidligere erfaringer med virksomheden
DEL 6: DE 3 SERVICENIVEAUER
Bergman Smits serviceniveauer
Serviceniveau 1: transaktion
Serviceniveau 2: reaktiv service
Serviceniveau 3: proaktiv service
Serviceniveauerne i praksis
Fordelene ved serviceniveau 3
Kan alle være på serviceniveau 3?
DEL 7: TRYK PÅ KUNDERNES FØLELSESKNAP
Det daglige dopaminkick
Små overraskelser
Beløn kunderne
DEL 8: SANSERNE PÅVIRKER FØLELSERNE
Sanserne påvirker kundeloyaliteten
Dufte påvirker salget
En stærk visuel identitet
Musik påvirker kundernes valg
Derfor får du chokolade i banken
En hånd på skulderen
BOGENS VIGTIGSTE POINTER
KILDER